新規客と既存客まずあなたが取り掛かるのは?

「やっぱり、ここが落ち着くわ。」

渋谷駅から少し離れた

オシャレな隠れ家的カフェ。

渋谷に出てきたら、

ちょっとした待ち時間に

ここで息抜きするのが

ささやかな楽しみ。

 

ここのオリジナルブレンドは

苦味と酸味のバランスが絶妙。

時々無性に飲みたくなる。

いや、味だけではない。

このお店の雰囲気も

そして何よりストレートに言うと

店員のお姉さんが“可愛い”。

特別美人という訳ではない。

でも、愛嬌が目元、耳元、口元から

溢れてるじゃないですか。。。

 

「いらっしゃいませ」の挨拶から

メニューとお絞りの提供、

本日のおススメの丁寧な説明、

お冷を注いでくれるタイミング、

珈琲のお替りの確認、

お見送りまで、素晴らしい。

何てことはないのかもしれないけど、

ほんの短い滞在時間をお客さんが

心から寛げるような雰囲気を

作ってくれるんですよ。

 

いや~、ファンになっちゃうね。

素晴らしい体験をさせてくれる

このカフェはまさに

「飲食業界のディズニーランドや~」

正直、渋谷で待ち時間を楽しい時間に

変えたいならここしかない。。。

 

まぁ、やり残したことが

一つあるとしたら、

まだ店員さんに名前を

覚えられていない。

 

リピート確定ですわ。。。

結局どんなビジネスも

お客様との信頼関係。

良い商品とサービスを持っていて

お客様との信頼関係がしっかりと

築ければ他に負ける理由がない。

 

珈琲を楽しんでいたら、

後方の席から男女二人の会話が

耳に入ってきた。

「ちょっとぶっちゃけるけど、

俺、釣った魚にはエサやらねえ

タイプなんだよね。

だって、面倒くせえじゃ~ん。」

『それ、分かる~。私も~。』

 

おいおい、そんなこと大声で話すなよ。

ってか、女の子めっちゃ賛成しとるし。

珈琲吹きそうになったやん。

 

ああ、でもこれ良くある話だなと

その時ふっと思いました。

もちろん日常生活でもそうだけど、

ビジネスでもあるあるですね。

 

集客や売上アップのために

何か行動をしたいと言われる

起業家や中小企業経営者の

多くの方が何故か既存客の

固定化(リピート化)ではなく、

新規客の獲得が一番大事だと

考えているようです。

 

しかし、実際の顧客獲得の難易度は

次のように表すことができます。

新規獲得: リスク大・利益小

既存固定化:リスク小・利益大

 

人は信頼できる人からしかモノを

買いません。

初めて行くお店選びなら、

口コミや紹介という

他人の判断を基準に

信頼性を評価します。

 

また、人が一番お金を使いやすいのは

財布を開いている時ともいわれます。

ということは、

信頼関係を作るところから

スタートする新規獲得と

既に一度購入したことがある

既存客の再購入とでは

ハードルの高さが全く違います。

 

実際にマーケティング業界では

新規獲得にかかる費用は

既存客固定化にかかる費用の

5~6倍程度と言われています。

 

特定多数に向けた

新規獲得のチラシ配布や

それに付随する大幅値引き

を考えると納得できます。

 

こういったことが理解できれば、

まず真っ先に取り組むべきは

既存客のリピート化となります。

 

リピート化対策としては、

信頼関係の強化と継続を

意識した以下のような

施策が考えられます。

 

・サービス提供プロセスの再構築
(感動するような体験を届ける)

・魅力的な自己紹介をする

・来店後のお礼

・フォロープロセス

・定期的な呼び戻し対策

・記念日、誕生日、イベントの活用

・ニュースレターの配布

 

この他にもまだ幾つか施策は

ありますが、1つでも2つでも

取り掛かるだけで固定客の

リピート化は改善するはずです。

 

このような対策なしに

新規獲得ばかりに頼るのは

底が抜けたバケツで

水を汲もうとするようなものです。

 

客数、リピートを増やしたいのなら

まずは既存客がリピートするような

施策を万全にしましょう。

 

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ABOUTこの記事をかいた人

ネットとリアルでの集客を戦略的に構築し、実行段階までサポートする士業のためのマーケティングコンサルタント。 特に独立後間もない士業、新規客の獲得を進めたい士業を対象とした集客を得意としており、ユニークな専門分野の見つけ方、集客システムの構築をサポートし、営業活動に充てる時間を大幅に削減することで、本業のサービス向上と顧客との信頼関係構築を支えるための活動を行っている。